Calculateur Net Promoter Score (NPS)
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Notes 9-10
Notes 7-8
Notes 0-6
Benchmark NPS par secteur (2025-2026)
| Secteur | NPS moyen | NPS excellent |
|---|---|---|
| SaaS / Logiciels B2B | 35–45 | >60 |
| E-commerce | 45–55 | >70 |
| Banque retail | 20–35 | >50 |
| Assurance | 10–25 | >40 |
| Télécoms | 5–20 | >35 |
| Santé / Cliniques | 25–40 | >55 |
| Hôtellerie | 40–55 | >70 |
| Formation pro | 40–55 | >65 |
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Guide : le Net Promoter Score expliqué
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction et de fidélité client inventé par Fred Reichheld et publié dans la Harvard Business Review en 2003. Basé sur une seule question, il est devenu l'un des KPIs les plus utilisés au monde, de la startup au grand groupe.
La formule NPS
NPS = % Promoteurs − % Détracteurs. Les promoteurs notent 9 ou 10 (très satisfaits, recommandent activement). Les passifs notent 7 ou 8 (satisfaits mais neutres, non comptabilisés). Les détracteurs notent de 0 à 6 (insatisfaits, risquent de nuire à la réputation).
Pourquoi le NPS est-il si populaire ?
Sa simplicité (une seule question) permet un taux de réponse élevé, une mesure fréquente et une comparaison simple dans le temps et entre entreprises. De nombreuses études ont montré une corrélation significative entre NPS et croissance du chiffre d'affaires, bien que cette corrélation varie selon les secteurs.
Les limites du NPS
Le NPS seul ne dit pas pourquoi les clients notent ainsi. Il doit être complété par une question ouverte qualitative. Il est sensible à la méthode de collecte (email vs in-app vs téléphone). Le comparer uniquement dans son secteur et suivre son évolution trimestrielle est fondamental. Un NPS de 30 peut être excellent dans les télécoms et médiocre dans le luxe.
Comment améliorer son NPS ?
Analysez d'abord les verbatims des détracteurs (les 0-6) : ils contiennent les points douloureux les plus actionnables. Convertissez les passifs (7-8) en promoteurs par des actions de fidélisation ciblées. Créez des programmes d'ambassadeurs pour amplifier le bouche-à-oreille des promoteurs.
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FAQ — NPS
Comment calculer le NPS ?
NPS = % Promoteurs (notes 9-10) − % Détracteurs (notes 0-6). Exemple : 50 promoteurs / 100 répondants (50%) et 10 détracteurs (10%) → NPS = 50 − 10 = 40.
Qu'est-ce qu'un bon NPS ?
NPS > 0 est positif, > 30 est bon, > 50 est excellent, > 70 est exceptionnel. Comparez toujours dans votre secteur : un NPS de 20 est excellent en assurance mais médiocre en hôtellerie.
Quelle est la question NPS standard ?
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit] à un ami ou collègue ?" Cette formulation précise est essentielle pour la comparabilité.
Quels sont les benchmarks NPS par secteur ?
SaaS B2B ~35-45, e-commerce ~45-55, banque ~20-35, assurance ~10-25, télécoms ~5-20. Ces chiffres varient selon les études et les années.
Combien de répondants pour un NPS fiable ?
Minimum 30 pour un NPS indicatif, 200+ pour une fiabilité statistique à 95%. En dessous de 30, quelques réponses font varier le score de 10 à 20 points.
Calculateurs associés
★★★★☆ 4.6/5 — 122 avis
NPS en pratique : 3 cas concrets et 3 erreurs fréquentes
3 exemples concrets
Exemple 1 — PME SaaS B2B, 85 répondants : 42 promoteurs (notes 9-10), 31 passifs (notes 7-8), 12 détracteurs (notes 0-6). Calcul : 42/85 = 49,4 % de promoteurs ; 12/85 = 14,1 % de détracteurs. NPS = 49,4 − 14,1 = 35. Ce score est dans la moyenne haute du secteur SaaS B2B. L'analyse des verbatims des 12 détracteurs révèle principalement des problèmes de support — levier prioritaire d'amélioration.
Exemple 2 — Chaîne hôtelière, enquête post-séjour 200 réponses : 110 promoteurs, 60 passifs, 30 détracteurs. NPS = (110/200 − 30/200) × 100 = 55 − 15 = 40. Benchmark hôtellerie moyen = 40-55. Ce score est dans la norme mais insuffisant pour atteindre la distinction "excellent NPS hôtelier" (> 55). La segmentation par catégorie de chambre révèle que les suites atteignent NPS = 68 tandis que les standards stagnent à NPS = 18 : action ciblée sur la rénovation des chambres standards.
Exemple 3 — Formation professionnelle, 50 stagiaires : 35 promoteurs, 10 passifs, 5 détracteurs. NPS = (35/50 − 5/50) × 100 = 70 − 10 = 60. Excellent score. Attention : avec seulement 50 répondants, la marge d'erreur est ±14 points. Ce score doit être interprété avec prudence — un seul détracteur supplémentaire ramènerait le NPS à 58. Recommandation : augmenter le panel à 200+ pour des décisions stratégiques fiables.
3 erreurs fréquentes dans le calcul du NPS
- Comparer des NPS calculés sur des méthodes de collecte différentes : un NPS collecté par email (taux de réponse faible, biais de sélection) est systématiquement plus élevé qu'un NPS en face-à-face ou par téléphone. Comparer son NPS email d'une année à son NPS in-app de l'année suivante n'a aucune valeur statistique.
- Négliger la taille d'échantillon : en dessous de 30 répondants, le NPS peut varier de ±20 points selon les réponses. Un NPS de 65 sur 8 répondants ne signifie rien. Définissez un seuil minimum de répondants avant de communiquer un score en interne ou en externe.
- Calculer un NPS "global" en agrégeant des segments hétérogènes : additionner les réponses de clients grands comptes et de TPE dans un seul NPS masque des divergences critiques. Un grand compte insatisfait peut représenter 30 % de votre CA — son NPS de 2 doit être traité séparément, pas noyé dans la moyenne globale.
| Plage NPS | Interprétation | Action prioritaire |
|---|---|---|
| < 0 | Critique — plus de détracteurs que promoteurs | Analyse immédiate des verbatims détracteurs |
| 0 à 29 | Correct — marge d'amélioration importante | Convertir passifs en promoteurs (campagne fidélisation) |
| 30 à 49 | Bon — niveau sain pour la croissance | Amplifier le bouche-à-oreille promoteurs |
| 50 à 69 | Excellent — forte différenciation concurrentielle | Documenter les bonnes pratiques, maintenir le cap |
| ≥ 70 | Exceptionnel — niveau Apple, Netflix, Amazon | Protection du capital de marque, innovation continue |
Sources : Reichheld F. (2003), Harvard Business Review ; Bain & Company NPS Benchmarks 2025-2026 ; Satmetrix Systems, NICE Satmetrix Global Consumer 2025.
Questions fréquentes complémentaires
Le NPS est-il pertinent pour les RH et la satisfaction des salariés ?
Oui, sous le nom d'eNPS (employee NPS). La question devient : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous votre entreprise comme employeur à un ami ?" L'eNPS suit les mêmes règles de calcul. Un eNPS > 20 est considéré bon, > 40 excellent. Il est généralement mesuré 1 à 2 fois par an dans le cadre des enquêtes d'engagement salarié.
Faut-il communiquer son NPS publiquement ?
La publication du NPS est une décision stratégique. Certains acteurs (Airbnb, Amazon) le communiquent car c'est un signal de confiance pour les clients et les investisseurs. D'autres le gardent interne. Si votre NPS est < 30, le communiquer peut nuire. Si votre NPS est > 60, le publier sur votre site ou vos supports commerciaux renforce la crédibilité. Il faut toujours préciser la méthode (taille d'échantillon, période, canal de collecte) pour éviter les comparaisons fallacieuses.
Quelle fréquence idéale pour mesurer le NPS ?
Deux approches coexistent : le NPS transactionnel (mesuré après chaque interaction clé : achat, support, onboarding) et le NPS relationnel (mesuré à fréquence fixe : trimestriel, semestriel). Le NPS transactionnel donne des données actionnables en temps réel mais peut fatiguer les clients. Le NPS relationnel donne une vision macro mais peut masquer des problèmes ponctuels. Pour les entreprises B2B avec peu de clients grands comptes, le NPS relationnel semestriel est la pratique standard.